نحوه برخورد با مشتری ناراضی می‌تواند سرنوشت کسب‌وکار شما را تعیین کند. درحقیقت، آن‌دسته از مشتریان که مشکلاتشان را درمیان می‌گذارند، ارزش زیادی دارند؛ چون می‌توانستند بدون اینکه چیزی بگویند، از دایره‌ی خریداران یا مراجعان شما خارج شوند و کسب‌وکارتان را با نقص‌ها و ایراداتی که دارد، تنها بگذارند. با وجود مفید بودن، گاهی مشتری عصبانی می‌تواند به یک دردسر بزرگ تبدیل بشود. برای رفع این مشکل باید از قبل فکر چاره باشید. در این مطلب، شما را با چند تکنیک و روش متقاعدسازی مشتری ناراضی آشنا می‌کنیم؛ پس با ما در ادامه همراه باشید.
حفظ آرامش و گوش دادن به مشتری
خیلی سخت است درحالی‌که یک نفر دارد فریاد می‌زند، آرامش خودمان را حفظ کنیم اما اگر آن یک نفر، یک مشتری عصبانی باشد، اوضاع فرق می‌کند!
در چنین موقعیتی لازم است تا آرامش خود را حفظ کنید و مشکلات مشتری را بشنوید. اجازه بدهید طرف مقابل از ناراحتی و دغدغه‌هایی که در ارتباط با محصول یا خدمات شما دارد، صحبت کند. با این‌کار، مسئله طرح می‌شود و می‌توانید بفهمید که مشکل دقیقا کجاست. ضمن اینکه در تمامی مراحل، طرز صحبت کردن با مشتری اهمیت زیادی دارد و می‌تواند او را آرام یا حتی بیشتر از قبل عصبانی کند.
همدلی با مشتری ناراضی
یکی از مهم‌ترین تکنیک‌ها برای تبدیل یک مراجع عصبانی به یک خریدار خوشحال، این است که کاری کنید تا فرد متوجه شود شما به مشکل او اهمیت می‌دهید. همدلی کردن در این بین، یکی از مهم‌ترین میان‌برها برای انجام چنین کاری محسوب می‌شود. ساده‌ترین راه‌حل این است که واقعا اهمیت بدهید و سعی کنید تا مشکل او را حل کنید. خودتان را جای مشتری ناراضی بگذارید و ببینید موقعیت او تا چه حد می‌تواند کلافه‌کننده باشد. این کار در مواقع زیادی مثل ریختن آب روی آتش، مشتری خشمگین شما را آرام می‌کند؛ چراکه فرد احساس می‌کند به او اهمیت داده شده و نارضایتی وی شنیده شده است.
کسب اطلاعات برای حل مشکل
در حین صحبت با مشتری ناراضی، هوشیار باشید و اطلاعات جمع کنید تا بفهمید مشکل او دقیقا کجاست. از مشتری سوالات واضحی بپرسید که کمک کند بتوانید مسئله را شناسایی و حل کنید. در عین حال، به جزییات توجه داشته باشید تا بتوانید موقعیت را بهتر درک نمایید.
جبران با یک عذرخواهی متناسب
در برخورد با مشتری ناراضی برای اتفاق ناراحت‌کننده یا مشکلی که برای او رخ داده، یک روش متناسب عذرخواهی را انتخاب کنید. از کلمات قانع کننده و التیام‌بخش استفاده کنید اما به این قانع نباشید. مسئولیت خطا یا مشکل پیش آمده را بپذیرید و آستین‌ها را برای راضی کردن او بالا بزنید چون قرار نیست کار خیلی راحتی باشد!
ارائه راه حل‌های مختلف به مشتری ناراضی
براساس اطلاعاتی که در برخورد با مشتری ناراضی به دست آورده‌اید، به او راه حل‌های مختلف پیشنهاد کنید. آیا می‌خواهد محصول یا خدماتی را که دریافت کرده است، پس بدهد؟ آن را جایگزین کند؟ دوباره سفارش بدهد؟ به او کمک کنید تا بهترین گزینه را با توجه به شرایط انتخاب کند.
اگر لازم می‌دانید، با استفاده از انواع وُچر، تخفیف یا امکانات دیگر سعی کنید تا از ناراحتی او کم کنید. نکته مهم دیگر در اینجا، این است که خدماتی که به او برای رفع نارضایتی داده‌اید، خود به مشکل دیگری تبدیل نشوند!
مثلا اگر قرار است به او کد تخفیف بدهید، مطمئن شوید که کد درست کار می‌کند یا مبلغ متناسبی دارد.
انجام اقدامات لازم برای رفع نارضایتی مشتری
وقتی با مشتری به یک راه‌حل مناسب رسیدید، باید اقدامات لازم را به‌سرعت انجام بدهید و درعین حال، مطمئن شوید که مشتری از این فرآیند خبر دارد. او را در جریان روند قرار بدهید تا بداند که فراموش نشده، شما نارضایتی وی را شنیده‌اید و درمورد آن اقدام کرده‌اید.
پیگیری حل مشکل از مشتری‌های ناراضی
مدتی بعد از آن که مشکل را حل کردید، با مشتری تماس بگیرید تا مطمئن شوید که رضایت او را به دست آورده‌اید. این کار را حتما انجام بدهید، چراکه پیگیری از مشتری می‌تواند اعتماد و رضایت او را نسبت به خدمات شما تضمین کند.
در این مطلب به نحوه برخورد با مشتری ناراضی پرداختیم. همانطور که اشاره کردیم، عنصر کلیدی در این روند این است که در چنین موقعیتی بتوانید حرفه‌ای رفتار کنید، خوب بشنوید و برای حل مشکل فرد ناراضی اقدام مناسب را انجام بدهید. به غیر از مواردی که ذکر کردیم، شما چه نکاتی را در برخورد با ارباب رجوع عصبانی موثر می‌دانید؟ برای ما بنویسید.
